Для многих фотофабрик этим летом мы запустили систему NPS-опросов покупателей. При достижении финального статуса заказа наша CRM Dynamics 365 предлагает покупателю заполнить короткую форму, в которую включен блок NPS - Net Promoter Score - Индекс потребительской лояльности. Опрос производится регулярно в автоматическом режиме.

Полученный результат опроса нас поразил.

Как считается NPS.

- Покупателям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».

- На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).

- Непосредственно расчёт индекса NPS.

NPS = % сторонников — % критиков

Какие компании используют NPS?

Методика NPS принимается как стандарт для измерения и повышения лояльности клиентов, и пользуется доверием таких брендов, как Apple, Walmart, HP, American Express, Amazon.com, Microsoft, Google, Disney, PepsiCo и многих других компаний из списка Fortune 500.

Как понять, какой NPS хороший или достаточный?

Пишет Майк Гоуэн, совладелец Delighted:

• показатель от минус 100 до 0 : большинство людей имеют отрицательный опыт взаимодействия с вашей компанией и советуют другим никогда не обращаться к вам;
• 1–30 : нормальная оценка, но есть возможность улучшения;
• 31–50 : здесь находится большинство. Компании из этой прослойки заботятся о клиентском опыте и чаще всего делают его запоминающимся;
• 50–70 : эти компании еще сильнее заботятся о клиентском сервисе, и они одни из самых любимых у клиентов;
• 71–100 : Священный грааль — практически недостижимый идеал, зарезервированный за лучшими компаниями мира.

Какой NPS у нас?

Получив репрезентативное количество ответов, мы были вдохновлены полученным результатом. 

- на момент написания статьи среди наших клиентов нет ни одной компании с NPS менее 50.

- общий NPS по всем компаниям и покупателями составил 77.47

Почему так много?

Такой высокий уровень потребительской лояльности мы связываем с отличным качеством продукта создаваемого нами и нашими партнерами, а также с яркой эмоциональной реакцией покупателя на этот продукт.

Сравнивать результат NPS с другими другим отраслями не совсем корректно, но отслеживать динамику собственного NPS и сравнивать его с средним по системе - совершенно необходимо.

Полагаем, что участники отрасли, выдающие продукты с таким высоким уровнем позитивной эмоциональной насыщенности, по праву могут называться кузницей счастья. И мы очень рады, что продукты Printondemandsolution.ru являются важными механизмами этой кузницы.

Команда PrintOndemandSolution

-  NPS®, Net Promoter® и Net Promoter® Score — зарегистрированные торговые знаки Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld

- в статье использовались материалы блога Livetex.ru